El Ayuntamiento de Madrid ha adjudicado el nuevo contrato de apoyo a los servicios de atención telefónica y presencial a los ciudadanos de Línea Madrid para el período 2012-2016, que permitirá mantener una elevada calidad en la atención al ciudadano en el teléfono 010 y en las 26 Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, y cubrirá la prestación de más de cinco millones de servicios anuales a través de tales canales. Entre las novedades que incluye están los nuevos servicios para personas con discapacidad con la extensión del horario de atención en lengua de signos en todas las oficinas y el acceso a 010 para personas con discapacidad auditiva

La adjudicación se ha realizado mediante procedimiento abierto a Ferrovial Servicios, por un importe total estimado de 41.412.480,93 euros, IVA incluido. De todas las propuestas presentadas, la ganadora presentaba el precio más bajo (con una baja de un 9,05% sobre el tipo de licitación, frente a bajas de entre un 1,15% y un 6% del resto de las ofertas), así como el mayor valor técnico, especialmente en el ámbito de prestaciones relacionadas con el sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) ofertado. También contempla la gestión y respuesta de 100.000 peticiones de información anuales sin coste adicional y se compromete a la utilización plena de papel reciclado o procedente de fuentes sostenibles.

El nuevo contrato ha sido diseñado con el objetivo de maximizar la eficiencia del servicio, de modo que contempla el pago exclusivamente por cada servicio efectivamente prestado a los ciudadanos -coste unitario por servicio-. Además, se mantienen y refuerzan los estándares de calidad a través del establecimiento de acuerdos de nivel de servicio entre el Ayuntamiento y el futuro adjudicatario, tanto de naturaleza cualitativa (por ejemplo, que la valoración que los ciudadanos realicen del servicio, medida a través de los estudios de satisfacción que periódicamente realiza el consistorio, supere una puntuación de 8 sobre 10), como relativos a parámetros objetivos (por ejemplo, que la tasa de rechazo de llamadas no pueda superar el 10% mensual o que el tiempo medio de espera de los ciudadanos en las oficinas no sobrepase los 10 minutos).

De este modo, se busca un compromiso completo de la empresa adjudicataria con el nivel de calidad del servicio y la satisfacción final de los ciudadanos.



Servicios accesibles



El despliegue de los servicios previstos en el nuevo contrato, que se producirá progresivamente entre mayo y septiembre de 2012, permitirá igualmente reforzar los dispositivos específicos para facilitar la accesibilidad a los servicios de Línea Madrid a todas las personas, y especialmente para las que tienen algún tipo de discapacidad. De ahí que incluyan la atención en lengua de signos en todas las oficinas durante todo el horario de apertura, así como el establecimiento de un dispositivo de atención accesible para que las personas con discapacidad auditiva puedan utilizar el servicio telefónico 010-Línea Madrid, manteniendo otros aspectos actualmente vigentes como la atención ininterrumpida en el 010 -24 horas al día todos los días del año- y en horario extendido en las Oficinas de Línea Madrid -de 9 a 17 horas de lunes a jueves sin interrupción-.

El contrato también supone una importante renovación tecnológica. De este modo, se actualiza el sistema informático de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) de Línea Madrid, incorpora un asistente virtual para guiar a los ciudadanos que utilicen http://www.madrid.es/, un servicio de soporte específico para la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid https://sede.madrid.es/, tecnología para integrar las redes sociales en los canales de atención de Línea Madrid, dispositivos electrónicos para que los ciudadanos que visitan las Oficinas de Atención de Línea Madrid puedan expresar su opinión sobre el servicio recibido y otras mejoras.

Línea Madrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) y en Internet (http://www.madrid.es/), obteniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano elija.

http://www.noticiasdemadrid.es
2/05/2012